No reino da Burocracia – um encontro com Kafka

Sobre a Teoria da Burocracia de Max Weber

No artigo de há quinze dias a esta parte falamos do Funcionalismo, de William James e da Psicanálise, de Freud, como avanços à teoria da psicologia humana. A alteração do paradigma através do qual nos vemos a nós mesmos e aos nossos semelhantes, enquanto indivíduos, terá obviamente consequências sobre a forma como vemos a gestão das pessoas, a natureza das organizações e tudo aquilo sobre o que falamos no Blogue – culminando com a própria área da Comunicação de Marca ou Gestão de Reputação, tema central deste espaço.

Então, como dissemos na altura, em 1922, algo novo surge no horizonte da Gestão: quatro anos após o fim da WWI e dois após a morte do seu autor – Max Weber – é lançado o livro “Economia e Sociedade”.

Fotografia de Max Weber em 1894, o criador da Teoria Burocrática

Max Weber, em 1894

Weber é considerado o pai da Sociologia Moderna, dado o seu interesse particular pelo estudo das organizações. A sua mais célebre realização, neste campo, é a análise que faz das chamadas burocracias. Para o economista e sociólogo, elas representariam o triunfo da eficiência e do racionalismo, características do mundo Ocidental civilizado e democrático.

Para Weber, este era o caminho mais lógico, dado o incremento da complexidade das organizações, o crescimento da população e do espaço a administrar. Com os avanços técnicos a expandirem as possibilidades de comunicação, tornava-se absolutamente necessária uma nova abordagem a toda essa nova realidade, dinâmica e natureza das entidades humanas colectivas. A esta nova abordagem chamou-se, bem a propósito, a Teoria Burocrática, de “bureau” – “escritório”, em Francês, o novo centro nevrálgico e mega-burguês que se impunha cada vez mais, após a Revolução Industrial.

Escritório burocrático primitivoWeber propunha organizações claramente estratificadas numa pirâmide hierárquica, pela qual eram vertidas linhas de comando claras, em que cada indivíduo respondia única e exclusivamente a um só superior. Estes são os princípios da hierarquia, da delegação de autoridade e da unidade de comando que já havíamos reconhecido no Império Romano.

A ênfase que a Teoria Burocrática dava a hierarquias e autoridades bem definidas, documentação escrita, procedimentos e regras claras procuravam tornar estas mega-estruturas humanas em organismos altamente eficientes, que funcionavam num sistema perfeito, a que as pessoas podiam sempre recorrer para se reportar e a partir do qual eram avaliadas de modo objectivo (logo, teoricamente justo), segundo o seu próprio desempenho.

Cena em tribunal de "O Processo", de Franz Kafka

Cena em tribunal de “O Processo”, de Franz Kafka

Na prática, porém, com a evolução do meio, estas estruturas, devido ao peso que davam às decisões centralizadas no topo, tornaram-se altamente inadequadas ao ritmo crescente das operações e, claro, ineficazes, sendo magistralmente caricaturadas na obra “O Processo”, de Franz Kafka.

A impessoalidade do sistema, a sua caótica estrutura procedimental, que procura cobrir cada nova excepção com um novo procedimento, que apenas complica mais e mais o desenrolar da acção, a protecção da autoridade-pela-autoridade em si, o desespero do ser humano, naturalmente imprevisível, perante uma estrutura robótica, que só sabe dar respostas dentro de um determinado intervalo de possibilidades previstas – está lá tudo, sobre a forma de um romance… tipicamente kafkiano. Aliás, é este livro que gera o adjectivo que exprime a qualidade dessas estruturas, que vai pedir emprestado ao autor da obra: kafkiano.

As mega-estruturas abafam o indivíduo

O pesadelo burocrático: surreal, kafkiano – estruturas que estão em piloto-automático e que agem para assegurar procedimentos, cujos objectivos originais já ninguém se lembra

Não que o próprio Weber não tivesse visto isto como uma possibilidade: ele próprio refere o perigo dessa perversão da ideia original. No entanto, a sua exaltação do sistema tornar-se-á uma inspiração mais audível para toda uma linha de seguidores e entusiastas das virtudes da racionalidade ao serviço das organizações do que qualquer auto-crítica que ele pudesse expor.

Como dissemos, com a evolução dos mercado, a burocracia começou a ser percebida como um entrave à necessidade de adaptação das organizações a um meio cada vez mais imprevisível, que exige soluções rápidas, criativas e localizadas, em vez de um factor competitivo: os cargos altos estão cada vez mais afastados do cliente e da realidade prática, afundados em camadas da hierarquia, cada mudança tem de ser sempre submetida ao mais alto dos poderes até descer à prática – muitas vezes, já tarde de mais – e os próprios funcionários vivem para cumprir procedimentos, encerrados nos seus próprios departamentos e pensando apenas no seu próprio desempenho e não mais no global da organização.

Empregada atolada em papéis

Por isso, esta teoria da Gestão foi sendo gradualmente abandonada (em teoria, pelo menos), sendo substituída por novas abordagens, mais relevantes para as necessidades que se manifestaram com cada vez mais urgência.

No entanto, no esforço de reconstrução após a Segunda Guerra Mundial, a Burocracia, com o seu apelo à ordem e à lógica, parecia muito mais sedutora para uma Europa e um Mundo, em geral, sobreviventes a um drama irracional, que, por pouco, não destruiu as civilizações Ocidentais de uma vez. E por isso, vingou muito para lá da morte do seu «profeta».

Pergunte no guichet ao lado

“Não é a minha função”: o perigo da estereotipia das pessoas e da excessiva departamentalização

Nos dias de hoje, estruturas como a Administração Pública e o Exército são, provavelmente, o último reduto desta abordagem declarada. Mas mesmo nelas começa-se a falar da necessidade de uma renovação do paradigma e da flexibilização das dinâmicas. Sinais dos tempos.

Há empresas, contudo, que não sendo exactamente burocráticas ao nível quase caricatural de Kafka, continuam a resistir à imperiosa necessidade de flexibilização, que os mercados impõe. E não estamos a falar em flexibilização dos despedimentos.

Pelo contrário, os seus procedimentos, por exemplo, em vez de facilitarem a interacção com o cliente – que é para isso que existem – complicam-na: o processo de aquisição do produto, do pós-venda, da reclamação são tão regulamentados, que mais parecem argumentos para abandonar a marca, do que para se manterem fiéis a esta. Nenhuma pessoa gosta de se sentir ignorante ou perdida num processo, muito menos quando investe dinheiro, tempo ou qualquer outro recurso. E muitas empresas parecem ainda desconhecer este ponto tão simples.

Carimbos: a arma do burocrata

Carimbos: a arma do burocrata

Ainda que seja sempre importante ter bons referenciais para trabalhar, é importante manter a possibilidade de reestruturação consoante as necessidades sempre presentes, para que uma pondere a outra e se obtenha o melhor de dois mundos, em sinergia.

No próximo artigo falaremos das consequências para as Teorias da Liderança que esta visão das organizações acarretou.

Leitor: que procedimentos poderiam ser flexibilizados na sua organização, de maneira a contribuir para criar uma cultura organizacional mais funcional, adaptativa e reactiva às necessidades mutáveis de cada instante?

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