Uma cadeia vale pelo seu elo mais fraco

Os funcionários como o factor diferenciador

 

O que fazemos junto de um público não está num contentor estanque, mas antes vai criar impacto em todos os outros – e vice-versa.

Postulamos que a reputação é contagiosa. Isto significa que o que fazemos junto de um público não está num contentor estanque, mas antes vai criar impacto em todos os outros – e vice-versa.

Isto é um raciocínio fácil de entender: não podemos esperar ter uma relação duradoura com os nossos clientes, se não temos uma boa relação com os nossos funcionários – eles vão notar o descontentamento na cara deles e isso vai ressentir-se no cliente como um certo complexo de culpa em contribuir para uma organização que, no fim, traz mal-estar a outros, especificamente àqueles com quem ele efectivamente interage.

Dizer que uma marca tem bom nome na praça é o mesmo que dizer que tem boa reputação, é confiável.

De igual modo, não podemos esperar ter uma boa relação com os nossos investidores se os media não nos são favoráveis: os investidores apostam nas organizações de que ouvem falar bem.

Se não fosse isso, não havia Bolsa de Valores, empresas de rating, etc. Pela mesma razão, uma organização que é favorecida e até sugerida por reguladores do sector é uma marca preferencial para os fornecedores. Tem bom nome na praça – que é o mesmo que dizer que tem boa reputação, é confiável. Já deve estar a perceber o meu ponto de vista, não é? Não há ilhas. Por isso é que falamos em ecossistema e não em organizações isoladas.

Os funcionários de uma organização são o que faz toda a diferença

Em termos abstractos, todas a gente entende isto. Porém, um dos maiores problemas das marcas em Portugal começa logo em casa: os gestores devem lembrar, logo de antemão, que não faz sentido limpar o copo por fora se ele continua sujo por dentro. O valor das organizações está nos funcionários e não na maquinaria nem na matéria-prima. Boas matérias-primas e boas máquinas nas mãos de maus funcionários ou funcionários desmotivados, não dão boa mercadoria.

O valor das organizações está nos funcionários e não na maquinaria nem na matéria-prima. Boas matérias-primas e boas máquinas nas mãos de maus funcionários ou funcionários desmotivados, não dão boa mercadoria.

O que é valioso estima-se

Por isso, primeiro, arruma-se a casa. Como qualquer transformação que se quer real, ela deve começar de dentro para fora. No entanto, por alguma razão, alguns acreditam que esse mal-estar não vai transbordar. Provavelmente, é uma daquelas coisas que “só acontece aos outros”.

Muitos há, até, que acreditam que a Comunicação, o Marketing, a Publicidade, as Relações Públicas e áreas semelhantes são cosméticos que poderão tapar as suas imperfeições com projecções bonitas – e falaciosas – acerca do que a organização é. É mais “isto é que era lindo, se nós fossemos” do que “isto é o que temos orgulho em ser”. Nada podia correr pior.

Se quer que lhe «descubram a careca», saia à rua. Permaneça em casa, não interaja e o seu segredo poderá eventualmente sobreviver. Mas se o seu objectivo é dar utilidade à sua organização, vai ter de se expor. É que a confiança é a base de qualquer relação humana. Qualquer uma. Não havendo, não há nada.

Se quer que lhe «descubram a careca», saia à rua. Permaneça em casa, não interaja e o seu segredo poderá eventualmente sobreviver. Mas se o seu objectivo é dar utilidade à sua organização, vai ter de se expor. É que a confiança é a base de qualquer relação humana. Qualquer uma. Não havendo, não há nada.

Veja-se de fora – gosta do que vê?

Conseguiria confiar num vendedor de uma loja que estivesse a falar com outro cliente, tratando-o com deferência e sorrindo, mas que, ao mesmo tempo, à primeira oportunidade, piscava-lhe o olho, dando-lhe cotoveladas e mandando-lhe sorrisinhos de cumplicidade, por cima do ombro, como quem diz “este já foi na cantiga”?

Conseguiria confiar num vendedor de uma loja que estivesse a falar com outro cliente, tratando-o com deferência e sorrindo, mas que, ao mesmo tempo, à primeira oportunidade, piscava-lhe o olho, dando-lhe cotoveladas e mandando-lhe sorrisinhos de cumplicidade, por cima do ombro, como quem diz “este já foi na cantiga”?

“Este já cá canta…”

Certamente pensaria para si: “o que este tipo está a fazer àquele pobre coitado pode muito bem fazê-lo a mim”. E punha-se à cautela, lendo tudo o que ele lhe propusesse – ainda que ele, excepcionalmente, para si, estivesse realmente a ser sincero – com duplos sentidos. Pois quando trata com um público, pense que não está a tratar de nada a sós com ele e que hoje, tudo se sabe. Se não for hoje, é ontem. “Nas costas dos outros, leio as minhas”.

Assim, comece por dentro e foque-se nesta ideia: não há melhor embaixador de uma marca que os seus funcionários. Os seus funcionários não são uma despesa: são um investimento.

Empregados satisfeitos trabalham melhor

Torne-se valioso. Assegure congruência e consistência no que faz.

Só podemos pensar em exteriorizar uma reputação – da qual temos estado sempre a falar, desde o primeiro post – depois de sermos efectivamente a organização que queremos que os outros vejam em nós. Se o interior não está afinado, corremos o risco de enviar uma série de mensagens desirmanadas e contraditórias, quando não, falsas. Se está tudo a funcionar correctamente, a reputação é um eco e flui naturalmente. Não tem de ensinar «guiões» aos funcionários, para que eles não falem mais do que aquilo que quer que se saiba.

É que ter um momento bom é relativamente fácil. Qualquer um pode fingir respeito, dedicação, empenho, apreço, entusiasmo. Mas, a longo prazo, só os que forem realmente sinceros conseguirão manter a postura. E quem é bom naquilo a que se propõe e é igualmente sincero, é alguém de confiança. E alguém de confiança e capaz é alguém de que não se prescinde. Torne-se, portanto, imprescindível, não obstante jamais ser insubstituível, como disse antes. Torne-se valioso. Assegure congruência e consistência no que faz.

Diga comigo: empregados satisfeitos trabalham melhor (dez vezes)

Mantra

Mantra

Perceba que cada um dos seus funcionários, tal e qual como qualquer outro público-alvo, trabalha aí porque tem objectivos pessoais que espera ver concretizados através do que eles fazem na e pela organização. A sua organização não é um intermediário só para si ou para o seu cliente: é também para os seus empregados.

Alguém que prescinde de estar a fazer outra actividade, estando – como é o caso da maioria – pelo menos 8 horas por dia – um terço do dia,  metade do tempo que está acordado, se tudo correr bem – na sua organização, dando o seu talento e empenho, espera receber algo em troca. Falhe nisso e eles procurarão outro fornecedor de benefício. Seja o que isso for – sendo o salário o mais óbvio e o mínimo que se lhe peça.

"Os seus funcionários não são uma despesa: são um investimento."

Mas se os contrata pelo preço, vai estar a contratar não os melhores funcionários possíveis, mas os que aceitam trabalhar por aquele preço. Contrate quem você precisa, não quem pode pagar. Corte a despesas pessoais, refaça os cálculos. Mas não contrate pelo preço.

Tal como o cliente que compra porque o seu produto é mais barato, o empregado que trabalha por dinheiro não é apaixonado pelo seu sonho. Seleccione bem quem trabalha consigo – seleccione quem é melhor do que você – e não tenha medo de lhes pagar bem. Se eles merecem, eles merecem: o que significa que retornam tudo o que investe neles várias vezes.

Contrate gente medíocre, sobrecarregada, deslocada da sua real vocação e ainda por cima maltratada e mal paga e veja a sua organização a cair, nem que seja por resistência passiva.

Contrate gente medíocre, sobrecarregada, deslocada da sua real vocação e ainda por cima maltratada e mal paga e veja a sua organização a cair, nem que seja por resistência passiva. Repare: você tem um incentivo em aumentar o fluxo de caixa – quanto mais clientes houver, mais vossa lucra. Os funcionários, na sua maioria, ganham ordenados fixos, quer trabalhem muito, quer trabalhem pouco. A cada novo cliente que captam, em termos económicos, o seu salário fica menos valioso – trabalham mais para receber o mesmo.

"Não há melhor embaixador de uma marca que os seus funcionários."

Por isso, não caia no erro de contratar nem motivar pelo dinheiro. A escola das motivações percebeu que o homem não é o Homo Economicus dos Tayloristas – os primeiros a pensar na Gestão enquanto uma actividade científica, inspirados pelo engenheiro Frederick Taylor – e que o ordenado e os incentivos monetários só funcionam como factor motivador até um determinado ponto. O dinheiro só é um fim para quem está desesperado por ele. E, mesmo para esses, é um meio. Como o Kurt Cobain dos Nirvana dizia, só serve para não precisarmos dele. E depois disso?

Isso, será tema para um novo artigo, na próxima semana, em que lhe daremos algumas técnicas que poderá utilizar para melhorar o sentimento de pertença dos seus funcionários, sem recorrer necessariamente a custos adicionais e que poderão ter alto impacto sobre a sua produtividade.

Entretanto, leitor, consegue dar exemplos em que se sentiu ou não valorizado nas várias organizações por onde passou? Deixe-me essa valiosa informação nos comentários.

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